Conhecendo o que é CX
Hoje, as empresas já perceberam que um produto ou serviço brilhante não são garantias de fãs ou bons resultados para suas marcas. É preciso olhar para a percepção do consumidor em relação à empresa da qual compra. Foi a partir daí que começaram a ser implementadas as estratégias de Customer Experience.
Customer Experience, conhecida resumidamente como CX, nada mais é do que a experiência do cliente. Trata-se de uma estratégia que ajuda na sua interação com a marca e que objetiva a sua máxima satisfação. Isso porque, cada vez mais, o consumidor exige das empresas e deseja ter suas expectativas não simplesmente satisfeitas, mas superadas com uma experiência positiva.
E adivinha só quem é o protagonista da estratégia de CX: o cliente, claro! Na estratégia de Customer Experience, todas as iniciativas apontam para gerar sentimento positivo nas interações do cliente com a marca, em todos os canais, a todo momento.
Atenção: o preço não é mais decisivo para muitos consumidores. O cliente está disposto a pagar mais caro para ter uma boa experiência de compra, o que significa que vale muito a pena investir em interações bacanas durante a jornada de compra.
Como melhorar a experiência do meu consumidor?
O primeiro passo é estar atualizado quanto aos avanços tecnológicos dos canais de comunicação e também quanto às transformações e tendências de comportamento. A CX é totalmente passível de mudanças, pois está centrada em pessoas, as quais mudam a todo o tempo.
Além disso, listamos algumas estratégias fundamentais de Customer Experience que, sem dúvidas, podem melhorar a experiência dos seus clientes:
Omnichannel
Você conhece esse termo? Estamos falando de uma estratégia que usa de forma simultânea e interligada a comunicação em diferentes canais pelos quais o consumidor contata a marca. Ser omnichannel é considerada uma obrigação para as empresas que querem por em prática a estratégia de CX, cabendo à companhia buscar sua adaptação ao canal de comunicação escolhido pelo cliente.
Automação de atendimento
Com os avanços na inteligência artificial, os chatbots têm ficado mais assertivos e acessíveis. Os chatbots são programas de computador que simulam um ser humano na conversação com as pessoas. Hoje, por exemplo, existem versões gratuitas para instalação em sites e páginas de redes sociais. Eles otimizam e padronizam a comunicação, solucionando previamente questões e situações que normalmente seriam resolvidas por pessoas. Para as empresas que desejam otimização e praticidade, a automação é uma grande aliada.
Personalização
Ofereça aquilo que o cliente quer. Para isso, você precisará conhecer e identificar seu perfil. A partir daí, personalize na comunicação e no produto ou serviço ofertado, oferecendo a coisa certa na hora certa.
Feedback
Respostas certeiras e rápidas fazem toda a diferença para quem está comprando. Procure sempre entender e responder seus clientes com base nas suas queixas e colocações. Além disso, é possível também implementar pesquisas de satisfação que captam os sentimentos do cliente e abrem espaço para relatos.
Treinamento
De nada adianta somente uma parte do seu time estar engajada em gerar experiência positiva para o cliente. É preciso treinar e formar toda a sua equipe, para que tenha o mesmo objetivo de encantar o consumidor.
Já parou para pensar qual impressão seus clientes têm da sua marca? Proporcione a ele uma experiência incrível, encante seus clientes e, consequentemente, seus resultados aparecerão.